Quanto tempo os varejistas ainda levarão para perceber que o maior diferencial de sua loja está no atendimento (pré e pós-venda)? Uma equipe preparada para atender bem seus clientes em quaisquer situações, será sempre seu maior diferencial, visto que cada vez mais os mesmos produtos poderão ser encontrados nos mais variados canais (loja, Internet, televendas, catálogo, etc) e a visita do cliente a uma loja será uma grande oportunidade de diferenciação pela realização da venda consultiva. Analisando a situação por esta ótica, todos nós sabemos que a venda presencial nos PDVs (pontos de venda) figura como um dos canais de maior custo para os varejistas, ao mesmo tempo podendo ser este seu grande diferencial, desde que ofereça uma equipe de vendas capacitada em encantar seus clientes.
Muitas vezes focamos nossa preocupação no pré-venda, capacitando nossa força de vendas na defesa de características do produto, quando o que deveríamos fazer seria capacitá-los na oferta de benefícios, ou seja, deixarmos de focar no que o produto é, para realçarmos as suas funcionalidades. As informações técnicas do produto são extremamente importantes, mas muitas vezes estamos tratando com consumidores desinformados e que não tem a menor noção efetiva da aplicabilidade do produto. Por outro lado, inclusive com a Internet como grande provedor de informações diretamente dos fabricantes, nos deparamos com consumidores altamente capacitados com relação aos produtos, tendo claramente a definição das funcionalidades e demais benefícios dos produtos. Recentemente recebi um estudo sobre a indústria automobilística, onde, no Brasil, mais de 50% dos clientes que se deslocavam até concessionárias de veículos para adquirir um carro zero km, já havia pesquisado sobre o produto no site do fabricante. Este índice chegava a 80% no mercado americano.
Diante deste cenário, devemos capacitar nossa equipe de vendas para oferta de nossos produtos sempre buscando diferenciar-se pela cordialidade, atenção e conhecimento dos produtos e serviços oferecidos, tanto no pré quanto no pós-venda. Sim, também no pós-venda, pois não há nada mais desagradável que você enfrentar problemas com um produto recentemente adquirido e ser mau atendido pelo responsável pela venda. Não estou defendendo aqui que a força de vendas deva resolver todos os problemas que lhe são apresentados, mas sim que devem estar preparados para dar encaminhamento a solução, este podendo ser pela simples indicação do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), esclarecimento rápido de utilização do produto, consulta ao site do fabricante, etc, visto que no momento da compra o consumidor estabeleceu uma relação com sua empresa, mas personificada na figura do vendedor.