Na busca incessante para o encantamento dos clientes, o varejo busca a cada dia se reinventar. Varejistas que não definiram qual seu púbico alvo ou segmento e modelo de atuação estão com os dias contados. Esta tendência irreversível foi mais uma vez validada no maior congresso mundial de varejo, a NRF (National Retail Federation), ocorrida em New York em janeiro. Os varejistas deverão fazer uma opção pela forma de atendimento e modelo de negócios: Grandes lojas com oferta ampla de produtos, com grandes descontos, como supermercados, ou lojas altamente especializadas. Lojas que não oferecem mix e atendimento segmentado, com alto nível de especialização, bem como não oferecem um mix mais amplo e com preços altamente competitivos terão sérias dificuldades de se manterem em operação nos próximos anos.
Um dos segmentos que vem apresentando maiores índices de crescimento é o de artigos de luxo, segmento âncora do último Natal nos EUA. Um exemplo típico de especialização neste último período foi o da rede Home Depot que ofereceu serviços de concierge para seus clientes na cidade de New York.
Outra tendência apontada na NRF foi o de individualização no atendimento. As lojas que estão valorizando o atendimento individualizado de seus clientes estão alcançando resultados muito positivos. Devemos nos lembrar que a oferta de produtos está cada vez mais ampla e diversificada, bem como o número de canais de vendas (lojas convencionais, webstores, televendas, catálogo, etc), onde podemos encontrar os mesmos produtos nos mais variados estabelecimentos com pequenas, para não dizer inexpressivas, variações de preço, sendo o único diferencial o atendimento, ou seja, o serviço que o varejista poderá agregar ao produto. Considere a sua experiência de compras, pois todos nós somos consumidores: Você retornaria a uma loja que você venha a ser recebido e atendido de forma diferenciada? Caso os produtos ofertados fossem os mesmos, por duas lojas diferentes, você optaria pela compra na loja que recebeu atenção por parte do vendedor ou daquela loja que não houve diferenciação no atendimento? Aí está a oportunidade de diferenciação. Os varejistas devem estar atentos para o que acontece em seus PDVs (pontos de venda), pois as melhores idéias acontecem em campo e não nas mesas de reuniões. Lembrando sempre que o segredo não é só conhecer o seu negócio e planejar bem, mas sim criar mecanismos que garantam uma impecável implementação.