O atendimento ao consumidor evoluiu muito desde a criação do Código de Defesa do Consumidor, mas muitas empresas ainda empresas ainda cometem erros grosseiros ao que se refere ao bom atendimento e respeito a seus clientes finais. Segundo os últimos estudos apresentados, as operadoras de telecom lideram as reclamações. Algumas vezes imagino que algumas empresas se fazem a seguinte pergunta: Por que atender bem se os clientes estão comprando? Por mais absurdo que possa parecer o questionamento, a percepção que se tem como cliente, em algumas lojas, é exatamente esta, inclusive lojas de telefonia celular, sempre com um número elevado de consumidores com senhas de atendimento em mãos aguardando 30, 40 e até 60 minutos para compra de seu primeiro celular. O que mais me intriga é que hoje não está nada fácil fechar uma venda no varejo, pois os produtos estão cada vez mais disponíveis em um número elevado de PDVs (Pontos de Venda), com preços praticamente equivalentes, em alguns momentos diferenciados apenas por condições de parcelamento, mas cada vez mais visto como commodities. Analisando a situação por esta ótica, conclui-se que o maior diferencial deveria realmente ser o atendimento, ou seja, o objetivo a ser buscado de forma incansável deveria ser a diferenciação pelos serviços, agregando valor ao produto que poderia ser encontrado em uma centena de lojas. Mas não é o que encontramos visitando os PDVs. Encontramos equipes cada vez mais reduzidas de suporte às vendas, lojas de auto-atendimento sem qualquer apoio aos clientes.
Vivenciei recentemente uma experiência fazendo compras para o dia das mães em uma loja de telefonia celular em São Paulo. Cheguei até a loja para verificar quais modelos de aparelhos estavam disponíveis após consultá-los no site da operadora e acompanhá-los em anúncios de grandes redes varejistas. A sinalização da loja me orientava a acessar um terminal de auto-atendimento e emitir uma senha para atendimento. Minha senha, de número 161, comparando-a com a indicação no painel de atendimento, sinalizava que havia 23 clientes para serem atendidos na minha frente, além dos atendimentos preferenciais, por um total de quatro guichês. Até chegarem ao meu atendimento, permaneci 45 minutos na loja, o que foi um absurdo para a compra de um aparelho celular, além dos 15 minutos restantes para efetivação da emissão da nota fiscal e da ativação do aparelho. A situação não foi mais desagradável porque no período de espera, recebi alguma atenção de uma promotora de vendas que circulava pelo local e despendeu, com muita cordialidade e atenção, alguns minutos para tirar uma dúvida sobre um dos aparelhos. A venda de celulares está muito aquecida, inclusive na segunda data de maior volume de vendas do calendário sazonal de varejo, o dia das mães, perdendo apenas para o Natal, mas as operadoras deveriam estar mais preparadas para atender a demanda de sua rede de lojas.
O que realmente deveremos nos preocupar como varejistas seria exercitar a observação do comportamento de compra de nossos consumidores nos PDVs, bem como da reação de nossa força de vendas com nossos clientes. Varejista: Quanto tempo você gasta observando o comportamento de compra de seus consumidores nos PDVs? Esta resposta para esta pergunta definirá, com toda certeza, o nível de satisfação de seus consumidores, pois quanto mais próximo você estiver deles, quanto mais você conhecer seus clientes, melhor os seus resultados em vendas.
O preparo da equipe de vendas é fundamental para garantir efetividade, principalmente para a improvisação, pois neste momento que sua loja se diferenciará dos concorrentes. Lembre-se: Diga-me como sua equipe de vendas resolve os problemas trazidos por seus consumidores que direi como estão os seus resultados. Inclusive aqui não devemos focar apenas na equipe de vendas, pois todos, digo TODOS os funcionários envolvidos direta ou indiretamente no atendimento devem estar preparados para improvisos. Funcionários preparados para o atendimento e não só em produtos garantirão resultados positivos para toda a operação!