A estratégia multicanal está sendo cada vez mais difundida nos EUA e alguns países da Europa. Estratégia multicanal significa possibilitar que os clientes finais escolham de qual canal de vendas desejam adquirir produtos e serviços, inclusive cabendo a eles também a escolha de qual canal acionar no caso de problemas e esclarecimentos referente ao processo de pós-venda. De forma simples isto significa que você poderá acessar o site de uma empresa para consultar os produtos disponíveis, realizar a compra pelo site e optar por retirar os produtos na loja mais próxima. O mesmo conceito vale para casos de atendimento de pós-venda. Imagine que o produto adquirido no site ou mesmo pelo televendas apresentou problemas e, ao invés de você acionar a loja pelo telefone ou email, você se dirige a loja mais próxima da rede e soluciona o seu problema.
Considerando uma operação de canais indiretos, o conceito também pode ser aplicado. A Rede de Revendedores Autorizados de um determinado fabricante deve ser capacitada a atender e resolver os problemas dos clientes finais. Neste caso a responsabilidade de viabilização deste modelo maduro de atendimento é do fabricante. Ele deve garantir a agilidade, eficácia e a qualidade do atendimento prestado por seus Revendedores Autorizados, tanto no pré-venda quanto no pós. Muitas vezes esta função é delegada aos Distribuidores Autorizados sem que sejam definidos processos do cliente final até o fabricante, o que o torna totalmente ineficaz. Com a isenção do fabricante deste desenho de processos, bem como o estabelecimento de controles na origem da abertura de um chamado/ocorrência, não há como garantir a qualidade e solução dos problemas. Veja um caso típico em informática com relação à venda de cartuchos de impressoras. Os fabricantes criaram processos de RMA (Return of Material Authorization) apenas com os distribuidores, delegando a estes a extensão dos processos de solução dos problemas. Dificilmente estes problemas serão resolvidos. Há a necessidade de mapeamento de todos os processos, sendo o início deste definido no cliente final com o revendedor, seguindo do revendedor para o distribuidor e, por fim, do distribuidor com o fabricante. Além disso é fundamental a definição de procedimentos que sejam factíveis, aplicáveis por todos os elos da cadeia de vendas e distribuição e, mais importante ainda, atendam aos desejos e necessidades dos clientes finais, principalmente ao que se refere a solução efetiva do problema no menor tempo possível.
Grandes players do mercado de TI internacional como Best Buy, CompUSA e outros já oferecem em seus sites as mais variadas opções de compras e atendimento a seus clientes finais, uma demonstração prática de estratégia multicanal. Você pode consultar determinado produto, conhecer seus benefícios e features, finalizar a compra pelo check-out e escolher, por exemplo, se retirará a sua compra na loja mais próxima de seu endereço ou irá receber em sua casa. O mesmo vale para clientes que estiverem nas lojas físicas, podendo adquirir os produtos e solicitar a entrega em casa, inclusive com opção de contratação de serviços, como instalação, configuração, etc. Devemos considerar aqui que, muitos consumidores ainda possuem restrições quanto à compra pela Internet com receio de que poderão não receber os produtos ou mesmo os prazos de entrega não serem cumpridos e os itens não condizerem ao apresentado no ato da compra. Com a opção de retirada na loja, você poderá disponibilizar todo o arsenal de ferramentas de busca, análise comparativa, etc, com a segurança da retirada do produto na loja mais próxima.
A estratégia multicanal valoriza o direito de escolha de nossos clientes finais. Há muito tempo o poder de imposição da indústria perante os seus canais de vendas e distribuição vem sendo reduzido, onde devemos considerar sempre as necessidades de nossos clientes, respeitando sempre o seu poder de escolha e decisão de compra. Clientes finais que se sintam livres para a tomada de decisão sobre qual o canal de vendas e suporte desejam acessar, retribuirão a confiança em mais negócios, bem como através de indicações a seus colegas de trabalho e amigos. Não podemos mais subestimar o poder de escolha de nossos clientes e parceiros – Fabricantes que suportarem seus canais de forma ampla, tornando-os extensões de sua empresa, terão seu futuro garantido perante este mercado de alta competitividade!