Como é difícil se comunicar. Em uma operação de canais onde o relacionamento dos fabricantes com seus canais indiretos (distribuidores e revendedores) é ponto chave, encontramos problemas básicos de comunicação. Na verdade somos capacitados a indagar como está a operação de nossos parceiros de negócios, mas muitas vezes não estamos preparados para ouvir algo diferente de “está tudo bem”. Temos acompanhado problemas graves de comunicação que afetam o relacionamento dos mais variados elos da cadeia de vendas e distribuição. Há uma grande dificuldade quando a situação é levada para a contestação, seja ela de um modelo de negócios, determinadas práticas, metas que são impostas e não definidas e negociadas previamente, etc.
A boa comunicação, transparência e regras claras no processo são os pilares mestres de uma operação com canais indiretos. Temos que estar preparados para ouvir as solicitações de nossos parceiros, levá-las para a corporação para discussão com o objetivo de retornar para o parceiro solicitante com uma resposta condizente. Encontramos alguns casos de gestores de canais que, após o primeiro conflito ou contestação, simplesmente abandonam o canal por não ter uma resposta que agrade ou atenda o parceiro. Nestes casos, muitas vezes nos esquecemos que mais importante que atender ao que fora solicitado é dar a atenção devida, demonstrando respeito às aspirações de nossos parceiros de negócios.
Nossos parceiros de negócios têm total consciência de que não temos soluções na ponta da língua sobre inúmeros problemas e melhorias sugeridas. Por outro lado, caso tenhamos o objetivo de desenvolver uma relação de cumplicidade com comprometimento com os canais indiretos, nossos distribuidores e revendedores não podem ter dúvidas quanto à confiança de que sua mensagem será levada adiante, defendida e que o processo de feedback ocorrerá em 100% dos casos, mesmo que a resposta seja “Não consegui encontrar uma solução, mas não desisti de encontrá-la. Conte comigo, pois estamos juntos neste desafio.” Lembre-se que mais importante do que dizer sim para tudo que lhe é solicitado ou sugerido, é ouvir, entender, levar adiante a solicitação e retornar com uma resposta no menor tempo hábil, mesmo que esta seja negativa.