Temos acompanhado inúmeras iniciativas diferenciadas de fabricantes de TI com o intuito de melhorar a experiência de compra de seus clientes finais, não só consumidores individuais quanto empresas, principalmente do segmento SMB ou PME (pequenas e médias empresas). Alguns conceitos têm sido adotados como “store in store” e loja exclusiva de determinadas marcas de fabricantes como Apple, HP, Microsoft, Sony e outros. A diferença entre elas está no formato adotado. A “store in store” consiste no desenvolvimento junto a um revendedor do fabricante de um espaço (stand ou corner) dentro da loja destinado exclusivamente a oferta de produtos de uma marca específica. Por outro lado temos a loja exclusiva onde o revendedor opera uma loja 100% dedicada ao mix do fabricante. Os dois modelos podem ser adotados tanto pelo varejo offline (lojas físicas com atendimento presencial) quanto online, como lojas na web.
As vantagens dos dois modelos são elevadas para o fabricante, pois garante padronização na forma de exposição dos produtos e design da loja, equipe bem treinada e preparada para identificação das necessidades dos clientes e realização da venda consultiva. Em nossas visitas técnicas realizadas em grandes varejistas norte-americanos onde o conceito já vem sendo difundido há muito tempo, temos casos de lojas que adotaram o modelo de “store in store” da Apple e Sony, por exemplo, onde estas áreas chegam a representar, no caso da Apple Store, 23% da receita total da loja ou no caso da Sony Style 15%.
Os fabricantes têm que adotar alguns cuidados quanto à gestão deste modelo, pois a adoção do street price, por exemplo, bem como demais condições comerciais devem ser as mesmas dos demais revendedores, sob pena de prejudicar os negócios de toda a rede. Em casos como os reportados aqui o investimento geralmente é realizado pelo revendedor, devendo seguir toda a padronização de design definida pelo fabricante. Há casos em que o mobiliário é importado pelo fabricante visando garantir a fidelidade quanto a qualidade e padronização definida pela matriz.
No caso do e-commerce temos acompanhado inúmeras iniciativas onde o fabricante opera a loja virtual sem a participação de um parceiro, ou seja, adota o modelo de canal direto, como é o caso da Microsoft que relançou no final do ano passado a Microsoft Store, um projeto que iniciamos em 1999 no Brasil com 4 lojas físicas com parceiros. Neste caso recente, em operação exclusiva nos EUA, as vendas são realizadas apenas por e-commerce e a compra de software pode ser realizada em mídia (CD/DVD) ou via download.
Independente do modelo a ser adotado, não podemos nos esquecer que os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto a preparo de nossas equipes para atendimento. Os fabricantes que estiverem atentos a este fato, buscarão fomentar iniciativas junto a seus canais indiretos com o objetivo de garantir uma experiência diferenciada de compra dos clientes finais. Fique atento!