* Direto de New York

Há nove anos seguidos que participo da NRF Annual Convention. Se há um tema que permeou todos os eventos foi a melhoria da experiência de compra do cliente. Ano após ano, debatemos formas de melhorar a experiência do cliente com nossa marca. Porém, em alguns eventos a mensagem disseminada continha um ruído. O direcionamento de compra do cliente quase subestimando sua Inteligência, sem muitas vezes dar a ele alternativas, ou mesmo, reconhecer que ele tem alternativas, mesmo que nós não a apresentemos a eles. Ou ainda, que não somos a melhor alternativa para ele naquele momento.

Com o crescimento das aplicações de tecnologia, os clientes estão conectados o tempo todo e em todos os lugares possíveis e imagináveis. Realmente encontramos clientes mais conscientes de seu poder de escolha, informados e munidos de inúmeras ferramentas que possibilitam colocar nos colocar em xeque. Encontramos hoje um cliente que compara sua oferta com os demais e, quando o aborda, muitas vezes detém mais informação sobre sua oferta que você. Clientes que estão em sua loja física, consultam o código de barras do produto exposto em seu estoque e compra pelo smartphone ou tablet, mas a compra não é de você. E feita pelo smartphone de outro site, afinal a experiência de contato com você pode não ter sido diferenciada, o que o levou a optar pelo e-commerce. Um cliente que quando não recebe a sua atenção para ouvir e identificar a sua necessidade, simplesmente procura outro para atendê-lo. Será que estamos preparados para este cliente?

A interação entre as pessoas está muito maior, especialmente porque estamos mais comunicativos com todas as ferramentas que a tecnologia nos disponibiliza. Facebook, Twitter, blogs, fóruns e outros permitem trocas de experiências positivas e negativas com nossa marca. Trocas que são livres e não são controladas por nós, mas por nossos clientes. Afinal, eles descobriram o poder que tem.

Neste cenário, como pessoas de tecnologia que somos, precisamos entender as necessidades dos clientes para traduzi-las em soluções, independente da tecnologia em si que está relacionada a solução. O cliente não precisa saber de detalhes técnicos, apenas se quiser. O que importa para ele é a magia da solução. Afinal, o que realmente importa para o cliente é ter seu problema resolvido. Se você for o responsável pela solução, ótimo. Se a experiência com a sua marca foi interessante, estimulante e prazerosa, melhor ainda. Pois além de ter exercido meu poder de compra com você, voltarei novamente e indicarei para meus amigos. Na verdade talvez até já o tenha feito, enquanto caminho para fora da sua loja, pelo post que acabei de fazer no Facebook!