Em uma operação de canais indiretos existem alguns pontos delicados no relacionamento de um elo com outro. Veja no caso de contato com os clientes finais, por exemplo. Alguns revendedores reclamam quando o fabricante tem contato direto com um cliente final atendido pelo canal. Quando as regras não são claras, bem como o papel de cada elo da cadeia de vendas e distribuição, realmente a possibilidade de conflito é alta.

Não há “propriedade sobre o cliente final” alegada por um revendedor, como também não há “propriedade sobre a revenda”, alegada pelo distribuidor. Com base nesta premissa, o fabricante deve realizar o contato direto (direct touch) com todos os elos da cadeia, ou seja, distribuidores, revendedores e clientes finais, independente do modelo de operação adotado. Isso não quer dizer atravessar ou gerar conflito. Pelo contrário, é função do fabricante apoiar todos os elos da cadeia no desenvolvimento de negócios relacionados a sua oferta.

Tendo como base as regras claras definidas e publicada na Política Comercial de seu Programa Estruturado de Canais, o papel de cada elo e a interação entre eles deve estar clara. Por exemplo, apesar do fabricante aplicar a metodologia de direct touch, isso não quer dizer considerar a ciência, interação e engajamento de cada elo na relação com o cliente final. Quando o fabricante visita um cliente final, por exemplo, ele deve engajar o canal que atende a conta desde o início. Na visita deve valorizar o canal que está com ele, avalizando sua operação. Deve se colocar a disposição para suportar a operação, sempre por meio do canal e não de forma independente, ou seja, diretamente do fabricante para o cliente final, sem a interação e aval do canal.

Quando o fabricante visita um revendedor second tier, ou seja, que realiza suas compras em seus distribuidores autorizados ele não está quebrando qualquer regra do Programa, desde que realize sempre o engajamento do distribuidor no processo e seu objetivo seja fomentar negócios. É claro que, como estamos falando de relacionamento entre empresas, mas na verdade entre pessoas das empresas, temos que considerar o lado humano. Quero dizer que devemos respeitar cada uma das pessoas envolvidas no processo, sem gerar qualquer melindre ou desconforto. Mais uma vez, se as regras e papéis estiverem claros, a incidência de ruídos será nula.

Uma vez que todos têm o objetivo de fomentar negócios e como cadeia de vendas e distribuição estamos todos conectados. Desta forma temos que utilizar a nossa força de conexão a nosso favor, na mesma direção, e não de forma contrária, pelo conhecido “fogo amigo”. Como o objetivo principal é sempre atender bem os clientes finais, o Programa Estruturado de Canais deve ser o gestor e fiel defensor do modelo de Direct touch, capitaneado pelo fabricante. Afinal, é função do fabricante gerar as regras, bem como garantir que as mesmas serão seguidas por todos os elos da cadeia... inclusive por ele mesmo!