Experiência diferenciada. Foco no cliente. Aqui que devemos direcionar todos nossos esforços no contato com nossos clientes. É claro que a experiência diferenciada deve ser positiva! Esta semana vivenciei uma experiência péssima no processo de pré-vendas de uma grande academia perto de casa. Minha intenção era apenas de conhecer a estrutura, público, equipe de apoio, etc.

Logo que me aproximei do balcão e disse que queria conhecer a academia, a recepcionista me entregou uma ficha de quatro vias com mais de vinte campos para preenchimento. Pra vocês terem uma ideia, CPF e RG eram as informações mais simples da ficha. Considerando as informações solicitadas para o momento da visita, qualquer pessoa se assustaria, visto que eram típicas de uma inscrição e não uma simples visita para conhecer a proposta da academia. É claro que me recusei a fornecer as informações e entreguei apenas um cartão de visita para contato futuro. Forneceria todas as informações solicitadas e anda mais, desde que no momento certo.

Alguns minutos na espera e se aproximou uma consultora de vendas com a ficha em branco que já haviam me fornecido anteriormente e o meu cartão de visitas. Convidou-me a sentar em uma mesinha próxima da recepção e, subestimando a minha inteligência, começou a coletar informações para preenchimento a ficha. Reforcei que minha intenção era apenas de conhecer o local o que não foi suficiente. Resumindo a triste experiência, ela desperdiçou todas as oportunidades de tornar minha experiência surpreendentemente positiva naquela visita, pois ao me levar, enfim, para conhecer as instalações, realizou um tour sem qualquer informação, centrando seu foco apenas no visual e estrutura da academia.

Ao final da visita, que não durou mais de cinco minutos, voltamos para a mesa da tortura mental. Sentamos na mesinha próxima da recepção, agora com um netbook aberto, onde começou a preencher os campos do software, até que apresentou três opções de valores para a adesão, com a seguinte pergunta: “Qual será sua opção de plano?”. Vocês podem imaginar qual foi a minha resposta: “Adesão ao plano? Mas eu nem fiz a opção pela inscrição, como poderia fazer a adesão ao plano?”. Agradeci a atenção e saí totalmente decepcionado com a empresa.

Vejam a importância de mantermos o foco no cliente (customer centricity). A consultora estava muito bem treinada para seguir um script, não para realizar uma venda para clientes inteligentes, uma venda sustentada em argumentações e não em um processo indutivo, condicionado, viciado como o deles. Totalmente centrada no fechamento, sem se preocupar com as necessidades e momento do cliente. Realizou presunções quanto à opção e conduziu o cliente por um roteiro que menospreza sua inteligência. Acredito que possa até funcionar com alguns clientes que realizam compras por impulso, mas neste caso específico, ela estava realizando uma venda de um contrato de doze meses, o que em nenhum momento deveria ser assinado sem uma análise mais cuidadosa. Portanto, fica aqui o recado: muito cuidado com o processo como conduz a venda. Afinal, nossos clientes estão cada vez mais exigentes e informados e nenhum deles gostaria de sair com a percepção que saí daquele local. Já que acredito que vocês me mandariam emails para perguntar qual foi a academia, para satisfazer a curiosidade de vocês eu digo: Bioritmo.