Nas semanas que estou em Nova York tenho tido experiências interessantes quanto a atendimento, tecnologia aplicada ao varejo, etc. Todos nós sabemos que os norte-americanos não são um exemplo admirável de cordialidade com seus clientes, especialmente em uma cidade grande e agitada como Nova York. Porém, independente da frieza no atendimento, minha experiência multicanal foi realmente muito interessante. Antes da saída do Brasil, escolhi um modelo de notebook que já estava admirando há algum tempo e ainda não estava disponível no Brasil. Consultei o site de vários varejistas em operação nos EUA e o único que me ofereceu a alternativa de comprar do Brasil e retirar na loja foi a Best Buy. Outros sites (J&R, BH Photo, etc) também disponibilizaram a compra pela web e retirada na loja, mas quando identificam que a compra seria feita de outro país, apresentam restrições quanto ao pagamento. No caso da Best Buy, quando você acessa o site e ele identifica a origem da conexão fora dos EUA, ele já apresenta orientações para compra com cartão de crédito internacional de fora dos EUA e com retirada em uma loja em território norte-americano.

Após realizar a escolha do produto, efetivei a compra com a escolha de retirada em uma loja. Em seu cadastro como usuário fidelizado, você já define qual a sua loja preferencial, para que o sistema verifique se o produto escolhido está disponível no estoque local da loja ou se haverá a necessidade de transferência do CD (Centro de Distribuição) que fica em Houston no Texas. O produto que eu escolhi não estava disponível na loja e o sistema já me informou que o estaria disponível na loja desejada em até uma semana. Com todas as confirmações pelo site, recebi um e-mail minutos depois com a confirmação do meu pedido. A partir deste processo, fora disponibilizado em minha área restrita no site todo o acompanhamento do tracking do pedido e quando o produto chegou na loja, recebi três e-mails. O primeiro com um código de barras e instruções para retirada do produto na loja. O segundo com um cupom de 10% de descontos em software, acessórios e periféricos para meu novo computador. O terceiro com a apresentação dos serviços de atendimento ao cliente para suporte e serviços adicionais da Geek Squad, a área de serviços da Best Buy.

Quando cheguei à Nova York compareci à loja com a impressão do e-mail com meu pedido. Não foi nada difícil localizar o local de retirada dos produtos, uma vez que no e-mail havia um destaque para a sinalização do local da loja que era destinado à retirada de produtos. Apresentei o passaporte e o cartão que havia realizado a compra, após todas as conferências, realizei a retirada do produto.

Dias depois recebi um e-mail questionando como havia sido a experiência de compra. Incrível, e não poderia ter sido diferente. Afinal, as coisas funcionam bem. Há processos, controles e o mais importante, confiança em todos os passos para que você se sinta informado e seguro. Uma experiência realmente positiva que não só contarei para todos, quanto realizarei outras vezes!