Há anos que participo da NRF Annual Convention e um tema tem sido comum em todos os eventos: customer centricity. O foco no cliente tem norteado incansáveis fóruns desenvolvidos pelos papas do varejo que se reúnem anualmente em New York. Especialmente no evento deste ano, o tema ganhou ainda maior relevância, especialmente após a crise que abateu de forma mais drástica os varejistas norte-americanos pós-estouro da bolha do mercado imobiliário em setembro de 2008. Se o apelo elevado de consumo havia feito a roda de consumo girar de forma invejável, nos últimos meses os varejistas norte-americanos e de alguns outros países mais afetados pela retração de mercado como os países europeus, perceberam mudanças expressivas no comportamento de compra dos consumidores. Mais sensíveis a preço, menos fiéis e menos dispostos a gastar, mais seletivos e exigentes, bem como atentos a opinião de outros consumidores com relação a como percebem a sua marca e os benefícios que aquela oferta trará em suas vidas, este novo perfil fomentou uma mudança na forma de abordagem dos consumidores pelos varejistas.

Neste novo cenário vem à tona novamente a importância de alinhamento de sua proposta de valor ao cliente final. Afinal, não precisamos de produtos, mas sim do que eles realmente proporcionam em nossa vida. Acostumados a um modelo de giro, autoatendimento, com profissionais de vendas muitas vezes mal-educados e pouco comprometidos com as soluções dos problemas de seus clientes, os varejistas que não alinharem seu discurso e de suas equipes de vendas, estarão cada vez mais fadados ao foco em descontos. Afinal, não podemos nos esquecer que os descontos figuram como o maior inimigo de uma empresa por suas consequências ferozes na lucratividade do negócio. Para completar ainda este cenário adverso, encontramos o uso crescente de devices (tablets, smartphones e similares) com acesso à internet e um perfil de compra multicanal, ou seja, consumidores que desejam exercer seu poder de compra de forma autônoma, podendo consultar as ofertas na web, depois visitar a loja e realizar a compra. Como também, realizar a compra e optar pela retirada dos produtos na loja mais próxima de sua residência ou trabalho.
 

Independente do segmento de atuação, mercado, país, portfólio, etc, é mandatório conhecermos claramente o perfil de nosso público-alvo para alinhamento de nossa proposta de valor. Afinal, a luta pela carteira do cliente será travada não só entre os concorrentes diretos, mas também por todos aqueles que consigam obter sucesso na abordagem do cliente final com uma proposta de valor atrativa. Proposta esta que deve ser percebida pelo cliente como a que melhor atende suas necessidades pelo melhor custo possível. Não se esquecendo de que “melhor custo possível” não quer dizer menor preço, mas sim melhor custo benefício, ou seja, o menor preço pela melhor proposta de valor.