Foco na experiência diferenciada do cliente final
Foco no cliente final. Parece óbvio, mas ainda encontramos inúmeros canais de vendas que ainda não descobriram que esta é a melhor forma de não só ganhar a venda, mas o mais importante, fazer com que o cliente fique com vontade de “quero mais”. Estudos apontam que quanto mais diferenciada for a experiência de compra mais disposto estará o cliente final a comprar. Se nós sabemos tudo isso, porque temos tanta dificuldade em colocá-la em prática?
No último final de semana ministrei uma palestra no evento da Intermec em Campos do Jordão exatamente sobre este assunto, desenvolvido de forma ampla e detalhada em meu último livro “Venda+Valor®: Como Vender Valor e não Preço”. Como a palestra ocorreu na quinta-feira à noite, passei o final de semana na cidade e pude vivenciar exemplos memoráveis quanto a um impecável atendimento focado na experiência diferenciada, como também vivenciei uma experiência péssima. Como estamos em alta temporada em Campos do Jordão, a cidade se transforma em um amplo stand de vendas, com presença de grandes fabricantes preocupados em atingir seu público-alvo por meio de merchandising em todos os locais possíveis e imagináveis. Um dos acontecimentos que me surpreendeu este ano estava relacionado com a mudança do modelo de realização de ações nos shoppings sazonais. Há algum tempo atrás era comum encontrarmos stands com apresentação de novos produtos e modelos, mas caso você desejasse realizar a compra seria informado que o produto não só não estava disponível para venda no local, como também chegaria a alguns dias nos principais pontos de venda da marca. Desta vez encontrei um cenário diferente. Os stands de fabricantes como Gilette apresentavam os lançamentos com promotoras altamente capacitadas, mas também ofereciam a possibilidade de venda no local. O mais interessante ainda foi que ao invés de realizar a venda por seu canal direto de vendas, acordou com um canal indireto para que operacionalizasse todo o processo de venda, neste caso a Drogasil. Vejam que interessante iniciativa, visto que além de proporcionar uma experiência diferenciada com os novos produtos, também aproveitou o momento de impulso para realizar a venda através de um canal indireto!
Porém, nem todas as experiências foram positivas. A Vivo estava com uma área exclusiva um pouco distante da rua central da Vila Capivari onde montou uma loja e disponibilizou uma ampla área para apresentações musicais e outras lojas de forma bem atrativa. Para que as pessoas tomassem conhecimento da ação, distribuiu um exército de promotoras e promotores que caminhavam em duplas pelas principais ruas da cidade e tinham como objetivo convidar as pessoas a conhecer o espaço e distribuíam um flyer com os benefícios do local e um mapa. Ao chegar no local, logo na entrada da loja, haviam mais duas promotoras que davam boas vindas a todos os clientes que entravam na loja. Até aqui tudo bem. Minutos depois, quando poderiam realmente tornar a experiência vivida pelo cliente realmente diferenciada através da disponibilidade de um atendimento cordial e atencioso, fui frustado pela ausência de atendimento. Quando enfim fui atendido, o consultor demonstrou total falta de conhecimento e preparo para atender minha solicitação. Saí da loja com minha primeira decepção do dia. Como se não bastasse, no dia seguinte recebi uma ligação do mesmo consultor solicitando meu comparecimento na loja visto que havia realizado uma consulta e poderia atender minha solicitação. Surpreso positivamente pela ligação, me encaminhei novamente até a loja e a decepção se repetiu. O consultor estava ocupado atendendo outro cliente o que me levou a aguardar na loja. Quando fui até o balcão onde havia a disponibilidade de um café expresso, a atendente do local informou que o café era exclusivo para os clientes que estavam em atendimento. Como se não bastasse, ao ser atendido pelo consultor que me ligou, após 15 minutos de espera, me encaminhou para outra consultora sem ter o menor conhecimento de minha necessidade, o que me levou a sair da loja com a lembrança de uma péssima experiência de atendimento. Afinal, não só não tive a solicitação atendida quanto tive uma experiência péssima de atendimento. Considerando os acontecimentos, preferia não ter conhecimento da presença da empresa na cidade, visto que minha percepção da marca estaria melhor hoje do que estava antes do último contato.
Podemos concluir, portanto, que não podemos perder em nenhum momento a chance de surpreender positivamente nossos clientes com uma experiência diferenciada. Muitas vezes realizamos elevados investimentos em ações vultuosas e nos esquecemos de nosso foco no cliente final. Se a ação não resultar em uma experiência positiva diferenciada com a marca, todo o investimento será perdido, ainda mais porque, se a experiência proporcionada for negativa, ao invés de nos aproximarmos de nossos clientes nos distanciaremos dela. Muito cuidado nesta hora. Planeje muito, mas não se esqueça qual é o seu objetivo e que a implementação deve ser impecável!