A estratégia multicanal vem sendo discutida nos últimos dois anos na NRF (National Retail Federeation) Annual Convention, o maior evento de varejo do mundo. Em sua última edição nesta semana em NYC que contou com representantes de 56 países, a estratégia multicanal ganhou ainda maior relevância com apresentação de números que sustentam seu fortalecimento de forma irreversível. A estratégia multicanal consiste na adoção de ações de integração entre os mais variados canais de vendas, como televendas, venda presencial em campo e lojas físicas, catálogo, webstore (acessível pelo PC e pelos dispositivos móveis como iPhone) e outros. Tornar a experiência dos clientes cada vez mais integrada será uma das chaves para o sucesso no varejo. Imagine as vantagens de poder realizar a compra na loja da internet e no checkout optar pelo recebimento do produto na loja mais próxima?
A integração total é um dos maiores desafios daqueles que optam por tal operação. Há que casos discutidos na NRF que apontam que dentre as área de integração, a mais difícil é de customer service. Historicamente um dos maiores problemas de restrições quanto a compra pelo canal web se refere a falta de segurança de quem resolverá as questões relativas a pós-venda, no caso de apresentação de problemas. No caso de uma estratégia multicanal integrada, o cliente poderá comparecer em uma das lojas da marca para solução do problema, mesmo tendo realizado a compra no canal eletrônico.
Por outro lado a implementação da operação multicanal possibilita a melhoria nos resultados da operação de forma ampla, melhorando a experiência de compra dos clientes. Um cuidado que temos que ter é a definição clara de métricas da operação, não podendo cometer o erro de medir os resultados apenas pelas vendas de um único canal, visto que muitas vezes o cliente consulta os produtos e serviços em um canal e realiza a compra em outro. Segundo os estudo apontados, até 2012 50% dos consumidores serão influenciados pela web com relação a tomada de decisão de compra. Portanto, medir os resultados do canal web, por exemplo, exclusivamente pelas vendas por ele realizadas poderá levar os gestores a análises distorcidas, visto que muitas vezes após consultar a web o cliente realiza a compra na loja física.
Fique atento e não perca oportunidade de integração!
Até o próximo post!