A mudança sempre é ruim? Infelizmente desenvolvemos um preconceito com relação aos processos de mudanças, especialmente quando temos em nosso histórico experiências ruins... Acredito que todos já tenham tido experiências ruins em processos de mudanças. Este tema foi desenvolvido na sessão plenária da NRF que foi finalizada nesta semana. “The Rise of the Individual: Understand and Respond to the Smarter Consumer's Wants and Needs” (A Ascensão do Indivíduo: Compreender e Responder aos Desejos e Necessidades dos Consumidores mais Atentos), desenvolvido por Jill Puleri da Worldwide Retail, Industry Leader, IBM Global Business e de Dan Heath, co-autor do livro "Switch: How to Change Things When Change Is Hard".

Desde 2004 o dilema entre razão e emoção vem sendo abordado nos eventos da NRF. O precursor foi Dr. G. Clotaire Rapaille, autor de diversos livros onde trata o chamado ~código cultural” (acesse informações detalhadas sobre a obra indicada na Biblioteca do Canal). Segundo Dan Health, focamos demasiadamente no processo de convencimento de nossos clientes com foco em argumentações (processo racional), sendo que a tomada de decisão pela escolha de uma marca para outra, de uma loja para outra ou mesmo de um consultor de vendas por outro, está mais relacionado ao processo emocional do que racional. Segundo ele, o racional é consciente, deliberante, enquanto o emocional é inconsciente e automático.

A defesa da tese é sustentada no fato de que nossos colaboradores resistem pela mudança simplesmente porque desconhece o motivo, a forma de realizá-la e dos resultados previstos. Com clareza destes pontos, o processo de mudança fluirá muito mais nas empresas. Afinal, nossos clientes esperam de nós apenas três atitudes: ouvi-los, conhecê-los e torná-los poderosos por meio de nossa proposta de valor. Será que estamos preparados para mudar e surpreendê-los positivamente?