O termo “churn” no segmento de operadoras de telecom causa arrepios em todos, uma vez que representa uma das principais ameaças nesta área. A taxa de churn representa a perda de clientes finais de sua base para seus concorrentes. Muito comum no mercado de telecom, ele figura como uma das principais métricas do mercado. Infelizmente incomum em outros segmentos como de TI, uma vez que a retenção de clientes deveria estar entre os principais focos dos gestores.

Temos acompanhado esforços tremendos na atração (captação) de novos clientes e pouca energia direcionada para reter aqueles que já estão em casa. Quando os gestores percebem a perda de contas iniciam processos de retenção, muitas vezes tarde demais. Afinal, na gestão de canais, de pessoas e clientes, estamos sempre no ciclo de atração, desenvolvimento e retenção. Não se esqueça de que a retenção também faz parte do processo.