Eliminar os conflitos entre canais não é possível, mas como gestores de canais, devemos buscar incessantemente minimizar os conflitos através de ações preventivas e de gestão da operação. Infelizmente encontramos inúmeros casos de fabricantes que não compartilham deste objetivo. Operações com modelo híbrido, ou seja, canais diretos e indiretos que não ofereçam as regras claras, enfrentaram inúmeros problemas quanto a conflito de canais. Os conflitos acontecem quando não são definidas previamente quais as regras, linha de corte, perfil, etc, para atendimento através dos canais indiretos e outros clientes finais que serão atendidos pelo canal direto. Neste caso o sistema de mapeamento de oportunidades visa eliminar problemas quanto à quais projetos/oportunidades serão desenvolvidas por determinados canais, bem como por quais parceiros, lembrando sempre que a reserva é da oportunidade e não do cliente. Porém, para que este sistema funcione a credibilidade é ponto chave no processo.
Outro problema que temos acompanhado refere-se a distribuidores que operam também como revendedores através do atendimento corporativo presencial ou ainda e-commerce e lojas físicas. As condições privilegiadas fornecidas pelos fabricantes são exclusivas para a operação de atendimento aos revendedores, mas encontramos casos de operações conjuntas de venda aos clientes finais através de um revendedor do próprio distribuidor, o que pode afetar totalmente a credibilidade da cadeia. A meu ver, a única forma de funcionar seria a separação total das operações, bem como a aderência fiel à política comercial do fabricante, ou seja, os preços praticados pelo revendedor deveriam ser 100% aderentes ao preço sugerido do fabricante para venda aos clientes finais. Temos acompanhado situações que afetam a credibilidade da cadeia de vendas e distribuição como um todo, onde sites e lojas relacionadas com distribuidores ofertam produtos abaixo do preço que os demais revendedores tem acesso. Em situações como esta, cabe ao fabricante corrigir prontamente as distorções, em prol da credibilidade no sistema. Aos revendedores que se sentirem afetados, a melhor resposta, uma vez comprovado o problema, é deixar de comprar produtos nestes distribuidores. Aos demais distribuidores que se sentirem prejudicados por terem aderência à política comercial do fabricante, a meu ver, deveriam contatar os fabricantes buscando um posicionamento ético com relação a esta situação. Você já vivenciou este problema? Compartilhe conosco sua experiência!