Hoje vivenciei um dos piores exemplos de desrespeito com o cliente final na central de atendimento ao consumidor da Embratel. Possuo uma linha da Embratel pelo Livre desde setembro de 2005. Os problemas enfrentados com a linha foram os mais variados, sendo os dois mais graves relativos à clonagem de aparelhos. O primeiro problema aconteceu um ano após a contratação, em outubro de 2006, quando fiquei sabendo do problema porque algumas pessoas que haviam tentado ligar recebiam a mensagem que o meu telefone havia sido removido. Quando liguei para a central de atendimento da Embratel fui informado que o telefone havia sido clonado e que a linha havia sido cancelada, sem que eu recebesse qualquer informação a respeito do ocorrido. Fui informado que deveria adquirir um novo aparelho, como se fosse um novo cliente, inclusive com novo número. Surpreso com a falta de respeito com o cliente, informei que a solução proposta não me atenderia, sem qualquer proposta diferenciada para manutenção da linha ou mesmo do cliente. Como não houve saída, entrei com o processo de reclamação na Anatel sendo solucionado em dias, com o fornecimento de um novo aparelho, bem como a manutenção do mesmo número. Para minha surpresa meses depois, em janeiro de 2007, enfrentei o mesmo problema, sendo necessário adotar o mesmo caminho para solução, registro do problema na Anatel, inclusive encaminhando cópia da reclamação para a presidência da Embratel.
Após este período perdi completamente a confiança nos serviços e registrei o número novo na linha do Livre e mantive o aparelho sem uso, apenas com o correio de voz. Hoje entrei em contato com a central de atendimento da Embratel para cancelamento da linha e fui atendido na área de retenção pela consultora Márcia. Após informar o desejo de cancelamento e motivo, fui bombardeado com inúmeras alternativas para desistir do cancelamento. Repeti inúmeras vezes que não tinha interesse em manutenção da linha, mas como se falasse sozinho, ela repetia as alternativas, após informar várias vezes que a ligação ficaria muda por um grande período. Após repetir inúmeras vezes, como ela, que não desejava manter a linha, visivelmente irritado, informei que iria entrar com o protocolo de reclamação na Anatel, mas sem qualquer sucesso. Até que, já na décima vez que informei que não tinha qualquer interesse na manutenção dos serviços, recebi o protocolo de cancelamento.
Acredito que o caminho escolhido pelas companhias para a retenção tem sido o pior e mais prejudicial para a imagem da empresa. Por que o processo de cancelamento de serviços deve ser traumático? Por que não podemos usufruir da mesma cordialidade e atenção recebida no momento da contratação? Por quanto tempo as empresas terão que pagar um preço alto pelo desgaste em sua imagem com a ilusão de que vencerão os clientes pelo cansaço?
Acredito que o caminho realmente seja longo até que as empresas percebem que a retenção não deve ocorrer no ato do cancelamento, mas sim antes, no dia a dia de uso dos serviços, ouvindo os clientes, suas aspirações e desejos, bem como levando soluções e melhorias, antes mesmo que os clientes tomem ciência de um problema ou melhoria possível. Como clientes finais, desejamos, ou melhor, exigimos respeito!
Você já vivenciou uma experiência difícil com a que compartilhei com vocês? Conte aqui a sua experiência para que as empresas tenham mais respeito com seus clientes!